Metro de Sevilla, sociedad concesionaria de la Junta de Andalucía, ha reducido en 2013 un 36,6 por ciento respecto de 2012 las reclamaciones de los usuarios sobre este servicio de transporte público adscrito a la Consejería de Fomento y Vivienda. En concreto, la Oficina de Atención al Cliente, ubicada en la Estación Puerta Jerez, recibió y tramitó, a través de sus diferentes canales, un total de 847 quejas.
Según ha indicado el Gobierno andaluz en una nota, este menor índice de quejas se produce, además, teniendo en cuenta un volumen de viajeros similar en ambos ejercicios, "implicando así un valor añadido más al propio descenso en términos relativos que se ha producido el pasado 2013".
La satisfacción de los usuarios de la Línea 1 de metro, que han valorado el servicio del metropolitano con "notable alto" durante los últimos cuatro años, también se advierte en la evolución "descendente" de las reclamaciones, pues "si durante 2013 se cifraron en un total de 847, en 2012 ascendieron a 1.336 registradas, y en el ejercicio anterior, 2011, la cifra fue de 1.505", ha precisado la Junta, que ha añadido que el ratio de quejas o reclamaciones por viajes también arroja un dato "clarificador", pues de acuerdo a las estadísticas de 2013, "el ferrocarril metropolitano recibió una queja por cada 16.397 viajeros".
"La consolidación de la oferta de transporte, las medidas desarrolladas para mejorar la comunicación con los usuarios y el trato de los empleados del metro, que destaca como uno de los puntos fuertes del servicio en las encuestas, han contribuido a mejorar la satisfacción de los viajeros de la Línea 1, en su mayoría usuarios habituales que utilizan esta infraestructura para trabajar o para ir a la Universidad", han asegurado desde la Consejería de Fomento y Vivienda.
De esta manera, han señalado que las reclamaciones "más frecuentes" están relacionadas con incidencias de los viajeros con las máquinas expendedoras de títulos de viaje, que en 2013 han supuesto "el 49 por ciento de las reclamaciones efectuadas, una proporción respecto al volumen total que se ha mantenido prácticamente estable desde 2011".
En contraste, las reclamaciones relativas al Reglamento de Regulación del Servicio, que constituye el segundo grupo en "importancia" por tipología y volumen, según la Junta, "sí ha experimentado una evolución significativa, pues mientras que en 2010 suponían el 21 por ciento de las quejas, en 2013 esta proporción ha descendido al 14 por ciento. En este segundo grupo se enmarcan las quejas de los usuarios relativas a la normativa que rige el servicio de metro, como los horarios o las sanciones impuestas a viajeros por incumplimientos del reglamento.
El tercer grupo de reclamaciones "más notorio" se refiere a las anomalías del servicio y recoge fundamentalmente quejas sobre la afluencia de viajeros en los trenes en periodos de máxima demanda, como Semana Santa o Feria de Abril, e incidencias experimentadas durante el viaje. Este tipo de reclamaciones se produjo en mayor número en 2010, ejercicio en el que equivalía a un 24 por ciento del volumen total de quejas.
No obstante, "esta categoría también ha ido decreciendo en paralelo a la evolución y mejora de la oferta de servicio hasta suponer en 2013 tan solo un nueve por ciento del conjunto", ha afirmado el Gobierno andaluz, quien ha informado de que en 2013, Metro de Sevilla incorporó cuatro nuevas unidades para "mejorar la disponibilidad del servicio y reforzar la oferta de plazas en los servicios especiales". La flota actual de trenes se sitúa en 21 unidades.
La Línea 1 de metro de Sevilla tramita las reclamaciones, quejas y consultas de los usuarios a través de la Oficina de Atención al Cliente, ubicada en la Estación de Puerta Jerez. Este departamento resuelve las peticiones de información a través de atención personalizada telefónica o presencial, siendo esta última la vía más utilizada, con un 85 por ciento del total.
En el periodo 2010-2012, la oficina ha tramitado un volumen medio de 19.359 consultas y peticiones de información, que se han visto "sensiblemente reducidas en 2013", en el que se han registrado un total de 12.282 consultas. La "fidelización" de la demanda, con un perfil de usuario habitual desde hace al menos dos años; junto con las "mejoras" desarrolladas para ofrecer "más información al viajero" mediante teleindicadores y otros soportes, así como el desarrollo de funcionalidades en la web y una aplicación para 'smartphones', que facilitan la información más consultada por los usuarios, han contribuido a "mejorar estas cifras y en consecuencia, el sistema de información y atención al usuario".
